Feedback van kopers is openbaar en potentiële klanten zullen af en toe uw feedbackpagina bekijken om te zien wat andere kopers van uw producten vinden. Als je kopers bedankt voor het achterlaten van positieve feedback, laat je anderen weten dat je vriendelijk en betrouwbaar bent, terwijl het aanpakken van negatieve feedback klanten laat zien dat je bereid bent om met hen samen te werken. Houd er rekening mee dat u opmerkingen die u als verkoper maakt, niet kunt bewerken, dus neem geen onbezonnen beslissingen wanneer u op negatieve feedback reageert, zelfs als de koper een beetje onredelijk of onbeleefd is.
Stappen
Methode 1 van 3: Logistiek
Stap 1. Open "Mijn eBay" en klik op "Feedback"
Zodra een koper feedback heeft gegeven, verschijnt deze in je feedbackprofiel. Om toegang te krijgen tot uw feedbackprofiel, klikt u op het tabblad 'Mijn eBay' aan de rechterkant van de zwarte werkbalk bovenaan. Klik op je Mijn eBay-pagina op 'Account' en selecteer vervolgens 'Feedback' onder je tabblad 'Persoonlijke informatie'.
U kunt geen feedback voor een koper achterlaten totdat deze het item heeft ontvangen en u feedback heeft gegeven. Als je geen feedback van een koper hebt, hebben ze ervoor gekozen om er geen achter te laten of hebben ze het product nog niet ontvangen
Stap 2. Blader door de recente feedback om berichten te zien die je hebt ontvangen
Zodra u zich in het feedbackprofiel bevindt, ziet u elk item waarop u feedback heeft ontvangen. Items worden chronologisch weergegeven, dus de meest recente feedback die je hebt ontvangen, staat bovenaan.
Uw feedback heeft geen invloed op de prestaties van uw verkoper, dus het is helemaal niet verplicht om te reageren. Sommige eBay-verkopers nemen om deze reden niet eens de moeite om het feedbacktabblad te gebruiken
Stap 3. Klik op de knop "Beantwoorden" om uw antwoord in te voeren
Zodra u de koper heeft gevonden waarop u wilt reageren, kijkt u aan de rechterkant van het scherm. Klik op de knop "Beantwoorden" die overeenkomt met de naam van de koper om de pagina "Beantwoorden op ontvangen feedback" te openen om uw reactie in te voeren.
Gebruik dit tabblad niet om een persoonlijk gesprek met de koper aan te gaan. Uw feedback is openbaar en u kunt deze niet meer bewerken nadat u uw reactie heeft gepubliceerd
Stap 4. Druk op "Reageer achterlaten" als je klaar bent met je bericht
Typ uw antwoord aan de koper in het tekstvak. Lees uw reactie na wanneer u klaar bent en selecteer "Reageer achterlaten" om uw openbare reactie te plaatsen.
- Je mag maximaal 80 tekens typen, dus plan niet om super gedetailleerde reacties achter te laten.
- Als je reageert op negatieve feedback, kun je het beste eerst de verkoper een bericht sturen. Kopers kunnen hun feedback bewerken, maar verkopers niet. Als er een probleem is dat kan worden opgelost, kan de koper zijn feedback in de toekomst altijd wijzigen.
Methode 2 van 3: Negatieve feedback
Stap 1. Haal diep adem en plaats geen overhaaste reactie
Aangezien verkopers hun reacties niet kunnen bewerken of verwijderen, is alles wat u typt zichtbaar voor anderen. Als een verkoper u negatieve feedback heeft gegeven, ontspan dan. Allereerst heeft de feedback zelf geen invloed op uw verkopersstatus. Ten tweede kunnen kopers hun feedback bewerken, zodat de negatieve feedback kan worden verwijderd als u contact met hen opneemt en het probleem aanpakt.
- Feedback op zich heeft geen invloed op uw status als verkoper op eBay.
- Feedback van kopers verdwijnt na 12 maanden. Zelfs als je een fout hebt gemaakt of als de koper het gewoon helemaal bij het verkeerde eind heeft, zal de negatieve feedback uiteindelijk verdwijnen.
- Als de negatieve feedback verdiend was, geef het dan gewoon toe. Je krijgt nooit 100% van je bestellingen goed, en klanten zullen een paar negatieve feedback niet al te serieus nemen.
Stap 2. Stuur direct een bericht naar de koper en vraag hoe je het kunt oplossen
Ga naar het tabblad Geschiedenis in je profiel om alle items die je hebt verkocht te bekijken. Klik op 'Meer opties' naast de aankoop en selecteer 'Contact opnemen met de koper'. Typ uw privébericht om een privégesprek met hen te beginnen. Afhankelijk van wat hun feedback zei, kun je ze vertellen dat je een terugbetaling of retourzending wilt aanbieden, je excuses aanbieden voor de fout en aanbieden om het goed te maken, of hen vragen wat er mis was met de bestelling.
- U kunt bijvoorbeeld zeggen: "Het spijt me oprecht dat u niet tevreden bent met uw aankoop. Ik begrijp het volkomen als je het product wilt retourneren voor 100% restitutie.”
- Je zou ook kunnen zeggen: "Ik heb de bestelling op tijd verzonden, dus het is mogelijk dat het artikel vertraging heeft opgelopen door het postkantoor. Hoe kan ik het goed maken?”
Stap 3. Probeer er samen met de verkoper uit te komen als deze reageert
In de meeste gevallen zullen legitieme kopers met redelijke scrupules ermee instemmen hun feedback te wijzigen als u met hen samenwerkt. Als ze op uw bericht reageren, probeer dan een compromis te sluiten en halverwege een oplossing te vinden. Geef hun geld terug, bied aan om ze een gratis vervanging te geven of geef ze een grote korting op een toekomstige aankoop.
Als je het echt verknald hebt, erken dan de fout en probeer aan de behoeften van de klant te voldoen. Onderhandel niet. Als ze een terugbetaling of een terugkeer verdienen, geef het dan aan hen. Veel klanten zullen hun negatieve feedback bewerken als u te goeder trouw uw best doet om het probleem op te lossen
Stap 4. Rapporteer of betwist de feedback als deze niet legitiem is
Als de feedback onterecht is, eBay de bestelling niet correct heeft verwerkt of het item is vertraagd door het postkantoor, kun je de feedback laten verwijderen. Je kunt feedback ook verwijderen als de koper nog niet voor het product heeft betaald. Ga naar de pagina 'Feedback' in Mijn eBay en klik op 'Feedback-revisie aanvragen'. Beschrijf het probleem en wacht tot eBay het verzoek heeft beoordeeld.
- Doe geen moeite om een verhaal te verkopen. Beschrijf gewoon het probleem. U kunt schrijven: "De koper zegt dat ze de bestelling nooit hebben ontvangen, maar ik heb een bevestiging van het postkantoor", of: "De koper beweert dat ik ze heb opgelicht, maar ik heb zoiets niet gedaan."
- Als alternatief kunt u de koper rapporteren als deze een eBay-beleid heeft geschonden door naar https://spd.ebay.com/RBASellerHub te gaan.
- eBay zal de feedback bijna altijd verwijderen als de koper je heeft vervloekt, bedreigd of heeft geregistreerd dat de koper verkopers probeert op te lichten.
Stap 5. Stuur een formeel feedback-revisieverzoek om te zien of ze toegeven
Als de koper niet op je bericht heeft gereageerd, je het probleem privé hebt opgelost of eBay weigert de feedback te verwijderen, kun je een formeel verzoek naar de koper sturen. Selecteer 'Meer opties' in het feedbackportaal en klik op 'Een formeel verzoek tot herziening van feedback verzenden'. De koper ontvangt een bericht van eBay met een link om zijn feedback te wijzigen.
U kunt slechts 5 keer per jaar een herziening aanvragen. Dit is een soort van laatste poging, dus houd deze verzoeken vast totdat je ze nodig hebt
Stap 6. Reageer door je te verontschuldigen of uit te leggen als de feedback blijft staan
Als eBay de feedback niet accepteert of de koper weigert het verzoek te bewerken, is het een goed idee om te reageren. Als je een legitieme fout hebt gemaakt, bied dan je excuses aan zodat toekomstige kopers kunnen zien dat je geen oplichter bent. Als de feedback onzin is, leg dan op een beleefde en rustige manier publiekelijk uit waarom de feedback onverdiend is.
- Het doel op dit moment is niet om dingen goed te maken, maar om potentiële toekomstige kopers te laten zien dat je een veilige verkoper bent om mee samen te werken.
- U kunt bijvoorbeeld schrijven: "Het spijt me voor alle verzendproblemen die ik hier tegenkwam. Ik ben altijd bereid om het goed te maken als je contact wilt opnemen!”
- Ter verduidelijking zou je kunnen zeggen: “Het product is op tijd verzonden. Het spijt me dat het postkantoor de tijd heeft genomen. Helaas heb ik geen controle over vertragingen in de verzending van hun kant. Neem gerust contact met me op als je hierover verder wilt praten.”
Methode 3 van 3: Positieve feedback
Stap 1. Laat een kort bericht achter om de koper te bedanken voor hun steun
Als je wilt reageren op positieve feedback, laat dan een klein bedankje achter. Kopers die positieve feedback achterlaten, kunnen het gebaar waarderen, en het zal toekomstige potentiële kopers laten zien dat u een hoffelijk persoon bent, wat hen kan stimuleren om bij u te kopen.
- Je zou iets kunnen zeggen als: "Ik ben zo blij dat je tevreden bent met de aankoop! Bedankt voor je zaken en neem alsjeblieft contact met me op als je ooit iets nodig hebt' of 'Ik ben blij dat je je nieuwe honkbalhandschoen leuk vindt! Veel succes daar op de diamant.”
- Reageer niet op positieve feedback als je veel artikelen verkoopt en niet de tijd hebt om op iedereen te reageren. Kopers die positieve feedback achterlaten, verwachten sowieso geen reactie.
Stap 2. Automatiseer reacties op positieve feedback om het bedanken van kopers gemakkelijk te maken
Als u dit gemakkelijk wilt maken, kunt u uw account zo instellen dat er automatisch een korte, prettige opmerking wordt achtergelaten voor kopers die positieve feedback achterlaten. Meld u aan voor de functie "Seller Hub" op https://www.ebay.com/sh/landing. Ga vervolgens naar uw accountpagina en scrol omlaag naar de hub 'Feedback'. Selecteer 'Geautomatiseerde feedback beheren'. Hier kun je de automatische instelling voor positieve feedback inschakelen.
- Zodra dit is ingeschakeld, reageert uw account automatisch op alle positieve feedback die u krijgt.
- U kunt voor elk antwoord dezelfde opmerking gebruiken of maximaal 10 willekeurige antwoorden invoeren. Eenvoudige berichten zoals: "Bedankt voor uw aankoop, ik hoop dat u ervan geniet!" en: “We waarderen uw zaken. Kom snel terug!" werken meestal het beste.
- Seller Hub is de fraaie bijgewerkte versie van de verkoperspagina van eBay. Het is gratis te gebruiken, maar als je gewend bent om de oude verkoperspagina te gebruiken, is het misschien niet de moeite waard om over te stappen.
Stap 3. Verwijs naar andere items die u verkoopt als u wat gratis marketing wilt
Als de verkoper vermeldt dat hij op zoek is naar andere producten of als hij interesse toont in een bepaalde hobby, is het reageren op feedback een geweldige manier om op subtiele wijze reclame voor je winkel te maken. Overdrijf het niet en zorg ervoor dat het grootste deel van uw reactie wordt besteed aan het bedanken van de koper voor zijn of haar bedrijf.
Als een koper bijvoorbeeld iets zegt als: "Ik ben dol op mijn nieuwe penselen! Ze zijn perfect voor mijn nieuwe studio en ze kwamen op tijd aan.” Je zou kunnen schrijven: "Ik ben blij dat je van je nieuwe penselen houdt! Voel je vrij om onze andere aanbiedingen te bekijken als je andere kunstbenodigdheden nodig hebt. Veel succes met de kunst en bedankt!”
Tips
- Als je erover denkt negatieve feedback te verbergen door je profiel op privé te zetten, onthoud dan dat je feedback openbaar moet zijn om iets op eBay te kunnen verkopen.
- Als je vermoedt dat je wordt opgelicht door een koper, dien je een claim in via het resolutiecentrum op https://resolutioncenter.ebay.com/. De negatieve feedback wordt automatisch verwijderd als eBay akkoord gaat met je beoordeling.
